Ø La industria del deporte debe reinventarse y aprovechar las ventajas de las compras en línea.
Como parte de su programa de difusión enfocado a actualizar al profesional del comercio electrónico, ECSE eCommerce Summit & Expo, junto con HEAT MX, llevó a cabo el webinar: “Las pasarelas de pago y su impacto en el eCommerce en la industria del deporte”, en el que dio a conocer las afectaciones al mercado de los deportes por el COVID-19, y los puntos a considerar para diseñar estrategias exitosas para vender y cobrar online.
El webinar fue conducido por Juan Manuel Rodríguez Ospina, Director de ECSE, quien estuvo acompañado por Cristina Maldonado, Directora de Operaciones Internacionales de Openpay; Camila Fernández Noa, Directora de Online Payments de Mercado Pago; Víctor Islas, Country Manager de Clear Sale en México; y Lizzete May, Directora Comercial de Conekta.
En principio, Cristina Maldonado comentó que la industria del deporte y el ecosistema del eCommerce deben unirse en esta nueva etapa para pensar cómo diversificar sus métodos de pago para aumentar la tasa de conversión y disminuir el fraude. “Pero también para crear nuevos modelos de negocio basados en el comercio electrónico. Por ejemplo, ofreciendo la posibilidad de que un cliente diseñe en línea su propia vestimenta deportiva, o hasta para un equipo”.
Asimismo, hizo notar que es imperante que surjan más aplicaciones que estimulen la disminución del uso de efectivo en general, “ya que el 40 por ciento del volumen de pago que hemos detectado se realiza con dinero, porque sigue siendo un método confiable, pero debemos buscar la forma de disminuir ese porcentaje a través de formas automáticas, pero que sean seguras y confiables”.
Por su parte, Camila Fernández, de Mercado Pago, explicó que las empresas de eCommerce deben invertir en áreas clave para mejorar su rendimiento. Por ejemplo, estableciendo reglas duras con el fin de disminuir el fraude, “porque si un usuario aparece en una ‘lista negra’ o cometió un fraude, se debe notificar”. Otra área es invertir en machine learning, complementando con el ‘toque humano’, “ya que la inteligencia artificial ayuda a distinguir los comportamientos y descubrir a los defraudadores, pero también, debemos apoyarnos en revisiones manuales”.
Camila añadió que es importante que las empresas dejen claro para el cliente los procesos que intervienen en la compra. “Esto incluye elementos como el modelo de envío, la entrega, descripción del producto y otros detalles de la compra. Si no son claros, el cliente puede arrepentirse de haber comprado y hasta llega a pedir un reembolso. Un negocio en línea tiene muchas ventajas en relación con el comercio físico, pero incluye otros retos que se incluyen en el ‘viaje de la compra’, completo, para evitar que el usuario se arrepienta o no regrese”.
Por su parte, Víctor Islas, de Clear Sale, explicó que hay varios indicadores para medir el éxito en el eCommerce, pero sobresalen dos: la tasa de aprobación y la tasa de contra cargos. “La de contra cargos corresponde al monto total de pérdidas que tenemos por cargos por fraude en cierto lapso, y la de aprobación indica el número de personas que terminan siendo clientes una vez que inician el proceso de compra, porque no todos finalizan. Debemos cuidar ambos factores porque uno perjudica las ganancias, y el otro disminuye nuestro nivel de ventas. Son vitales”.
Islas hizo notar que la industria del deporte debe reconocer cuáles son los productos que más se prestan para el fraude. “Entendemos que quienes cometen trampa lo hacen porque saben qué productos son fáciles de revender. Por ejemplo, las playeras de soccer del Real Madrid o del Barcelona, o los tenis Jordan, son de alto riesgo porque son fáciles de comercializar; la gente los busca y más si tienen el comprobante de ser legítimos. Las empresas deben diseñar bien sus mecanismos de seguridad para no ser engañados en la compra”.
Por su parte, Lizzette May, de Conekta, explicó el entorno del eCommerce en México debe aprovechar que, de los 127 millones de habitantes, 82.7 tienen un teléfono inteligente, así que por eso se deben capitalizar las ventajas de la venta en línea, pero también hay que aceptar que la gente prefiere seguir usando el efectivo. “Además, el 14.3% de las órdenes hechas en línea son rechazadas por sospecha de fraude, contra el 9.2% de promedio en LATAM y 2.9% en EU”.
Para finalizar, comentó que durante esta pandemia han surgido muchos compradores nuevos ya que, al no poder salir, optaron por consumir en línea. “La industria del deporte se afectó más en la asistencia a los gimnasios que en la compra de artículos, ya que la gente puede hacer ejercicio en su casa. Esto configura un reto para los centros deportivos; aprovechar la digitalización para mantenerse en contacto con su consumidor y enviarle rutinas de ejercicio, dietas, venderle soluciones. Tenemos confianza porque consideramos que el sector del deporte en línea va a tener un crecimiento sostenido de 15% para los próximos años, pero no podemos descuidarnos”.
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